Một bình luận phàn nàn được trả lời khéo léo có thể tạo thiện cảm với nhiều người đọc hơn cả chục lời khen. Điều quan trọng là phân biệt góp ý thật với nội dung phá hoại và có quy trình xử lý rõ ràng.
Phân loại trước khi trả lời
- Góp ý, phàn nàn có thật: trả lời công khai, xin lỗi nếu đúng, chuyển sang tin nhắn để giải quyết chi tiết
- Câu hỏi hiểu nhầm: giải thích ngắn gọn, kèm thông tin chính xác
- Spam, lời lẽ xúc phạm, lừa đảo: ẩn hoặc xoá theo nội quy trang
Công cụ có sẵn trên Facebook
Người quản lý Trang có thể bật bộ lọc từ ngữ thô tục để tự động ẩn các bình luận chứa từ ngữ phản cảm thường bị báo cáo, và tự đặt danh sách từ khoá cần chặn trong phần kiểm duyệt của Trang — hữu ích để chặn từ khoá lừa đảo, số điện thoại rác hay đường dẫn lạ.
Mẫu phản hồi gợi ý
Cảm ơn anh/chị đã góp ý. Rất tiếc về trải nghiệm chưa tốt hôm qua. Bên em đã nhắn tin để tìm hiểu kỹ và hỗ trợ anh/chị ngay hôm nay ạ.
Quy trình nội bộ
- Quy định thời gian phản hồi bình luận tiêu cực (ví dụ trong giờ làm việc)
- Ai có quyền trả lời, ai phê duyệt các trường hợp nhạy cảm
- Không xoá góp ý thật chỉ vì nó không dễ nghe
- Ghi nhận phản hồi lặp lại để cải thiện sản phẩm, dịch vụ
- #Bình luận
- #Kiểm duyệt
- #Chăm sóc khách hàng
