Harvard Business Review dẫn nhận định: tuỳ nghiên cứu và ngành nghề, chi phí để có một khách hàng mới cao gấp 5 đến 25 lần so với giữ chân một khách hàng hiện tại. Bài viết cũng nhắc nghiên cứu của Frederick Reichheld (Bain & Company) cho thấy tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% có thể làm lợi nhuận tăng từ 25% đến 95%.
Con số cụ thể khác nhau giữa các ngành, nhưng thông điệp rõ ràng: đừng chỉ dồn ngân sách vào quảng cáo tìm khách mới.
Những việc nhỏ, hiệu quả lớn
- Lưu thông tin khách (khi được đồng ý) để nhớ sở thích, lịch sử mua
- Tin nhắn cảm ơn sau khi mua, hỏi cảm nhận sau vài ngày
- Nhắc lịch đúng lúc: bảo dưỡng, tái khám, liệu trình tiếp theo
- Ưu đãi riêng cho khách quay lại thay vì giảm giá đại trà
- Xử lý phàn nàn nhanh và thật lòng — khách được giải quyết tốt thường trung thành hơn
Đo tỷ lệ quay lại
Một chỉ số đơn giản: trong số khách của tháng trước, bao nhiêu người quay lại trong 90 ngày? Theo dõi hằng tháng giúp bạn biết các hoạt động chăm sóc có thực sự hiệu quả.
Kết hợp với kênh số
Zalo OA, nhóm Facebook dành cho khách quen hay danh sách email là những kênh giữ liên lạc chi phí thấp. Điều quan trọng là gửi nội dung hữu ích, đúng tần suất — không biến kênh chăm sóc thành kênh quảng cáo.
- #Giữ chân khách hàng
- #Chăm sóc khách hàng
- #Tăng trưởng
