Net Promoter Score (NPS) do Bain & Company phát triển, dựa trên một câu hỏi: trên thang 0–10, bạn sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè, đồng nghiệp ở mức nào?
Ba nhóm khách
- Người ủng hộ (9–10): khách trung thành, nhiệt tình — theo Bain, họ tạo ra phần lớn lượt giới thiệu
- Người trung lập (7–8): hài lòng nhưng dễ bị đối thủ thu hút
- Người phản đối (0–6): không hài lòng, là nguồn chính của truyền miệng tiêu cực
Cách tính
NPS = tỷ lệ % người ủng hộ − tỷ lệ % người phản đối. Kết quả nằm trong khoảng từ −100 đến 100. Ví dụ: 50% ủng hộ, 30% trung lập, 20% phản đối → NPS = 30.
Áp dụng cho doanh nghiệp nhỏ
- Gửi câu hỏi qua Zalo hoặc tin nhắn sau khi khách sử dụng dịch vụ vài ngày
- Thêm một câu hỏi mở: “Điều gì khiến bạn chấm điểm này?”
- Gọi lại người phản đối để lắng nghe và khắc phục
- Mời người ủng hộ để lại đánh giá thật trên Google
Giá trị lớn nhất của NPS không nằm ở con số, mà ở lý do khách đưa ra và hành động cải thiện sau đó.
- #NPS
- #Khách hàng trung thành
- #Khảo sát
